专注、专心、聚焦
伴随宏观环境和监管政策的改变,财富管理行业的各方参与者,在创造价值的模式上将发生范式转变。对此,诺亚将持续坚守本分,认真履行对客户的责任,致力为客户寻找更多能分散风险、灵活配置资产的投资机会,追求公司长期主义发展。 诺亚坚决抵抗短期诱惑,坚持不做资金池,不做期限错配,没有高杠杆产品和刚性兑付,100%的产品第三方托管。未来身为开放的产品平台,集团将推动从非标类固收产品驱动到标准化基金驱动,从产品驱动到综合服务驱动,从产品销售驱动到投顾能力驱动,从销售规模驱动到主动管理之投资能力驱动的战略落实。 对面国内经济增长放缓、中美贸易战、去杠杆等多方面因素影响下,各行各业都必须进行更精细化的管理。也因此,2019年诺亚加强了风险管理,对管理的理财产品严格进行产品评级,同时销售产品对客户进行录音录像,在具体产品风险控制上,也更为精细化,期望让客户能够明白及信服我们的价值主张,在未来成长为一个全球配置的综合金融服务品牌。
客户为本
以客户为中心,就是以正确的方式满足客户真实的需求。
以专业成就关爱之心
2021年,诺亚全面启动从理财师“端到端”服务客户,到“铁三角”模式服务客户的变革,推动基本法从“佣金驱动”,到以理财师“任职资格、有考有评、导向协同”驱动的变革。我们在区域和一线构建“铁三角”模式,除了提供综合咨询和服务,也围绕各个产品供应商和各个行业进行深度研究,为客户创造长期价值。
严格管理宣传推介材料
为促进诺亚基金销售业务健康发展,根据《证券投资基金法》《证券投资基金销售管理办法》《关于证券投资基金宣传推介材料监管事项的补充规定》及其他有关法律法规,诺亚制定了《产品宣传推介材料管理办法》,要求制作、分发或公布的宣传推介材料的内容必须真实、准确,产品要素应与产品法律文件、监管规定相符,同时要求加强对投资人的教育和引导,以建立诺亚客户正确的投资观念。
每项产品推出前,必须要依照《产品宣传推介材料管理办法》检视是否符合法规,并经由合规部确认是否符合相关规定,注意是否有清楚的风险提示及注明相关数据的依据;产品发行时,追踪产品的风险与客户风险适配性的匹配状况,对投资人进行相应风险提示,以保障客户的权益
风险适配性(3K)
数字化的KYC、KYP、KYA业务系统,即科技中的3K模块,以构建客户标签、投顾及产品标签、3R标签为内容,旨在通过底层业务数据分析与挖掘,实现数字化营销、智能化服务以及可视化过程管理,关注价值链的每个过程,利用数据建立可持续的、累积的优势,是公司新一轮变革中“以客户为中心”的重要内容。
投资者教育
诺亚在成立之初,就将“持续、终身学习”作为企业文化的一部分,重视且致力于提升投资者金融知识水平与风险意识,并以此为发展根基,从全方位、多维度向员工和客户渗透终身学习的人生理念。
我们不仅帮助客户做投资,也持续投入投资者教育,通过线上、线下模式,深耕投资者教育,为投资人建立金融投资、理财规划的完整思想与知识,与客户共同成长。
诺亚投资者教育重点成果
项目
说明
2021年成果
线下课程及投教活动
聚焦投资管理,传递诺亚专业投资理念
• 线下投资者教育活动总场次:35场次
• 总参与人数:26000
• 总传播覆盖人次:300000
线上课程及线上直播
聚焦投资管理、亲子成长等内容传递专业投资理念
• 直播总播放次数:28944
• 直播总观看人数:11032
• 课程总播放次数:8830
• 课程总观看人数:5204
客户满意度管理
诺亚每年定期执行客户满意度调查,听取客户意见,做为改进之参考。 我们优先调查与客户第一线接触之公司,针对财富管理师的服务质量,及其商品与服务进行评鉴。 针对客户的投诉,会先由客服人员厘清问题,再决定要转由产品部或业务资源部处理,涉及违规事项的投诉,则会交由合规部进一步调查。
年份
2019年
2020年
2021年
满意率百分比
96%
96.3%
99.47%
举报申诉机制
客户投诉受理方式包含但不仅限于400客服热线(4008200025、4008215399)、96理财师热线( 021-962516)、投诉邮箱(complaint@noahgroup.com)、12386 服务热线投诉直转系统、在线客服、企业微信、信函、会员专区、现场来访。
客户投诉受理标准,符合投诉定义且是客户本人提出。 区域理财师、集团各部门中后台人员接到客户投诉后,需在1个工作日内将客户投诉信息通过以上方式反馈至投诉组。 如未反馈或未及时反馈,一经确认,将承担相应责任。
专注、专心、聚焦
伴随宏观环境和监管政策的改变,财富管理行业的各方参与者,在创造价值的模式上将发生范式转变。对此,诺亚将持续坚守本分,认真履行对客户的责任,致力为客户寻找更多能分散风险、灵活配置资产的投资机会,追求公司长期主义发展。诺亚坚决抵抗短期诱惑,坚持不做资金池,不做期限错配,没有高杠杆产品和刚性兑付,100%的产品第三方托管。未来身为开放的产品平台,集团将推动从非标类固收产品驱动到标准化基金驱动,从产品驱动到综合服务驱动,从产品销售驱动到投顾能力驱动,从销售规模驱动到主动管理之投资能力驱动的战略落实。对面国内经济增长放缓、中美贸易战、去杠杆等多方面因素影响下,各行各业都必须进行更精细化的管理。也因此,2019年诺亚加强了风险管理,对管理的理财产品严格进行产品评级,同时销售产品对客户进行录音录像,在具体产品风险控制上,也更为精细化,期望让客户能够明白及信服我们的价值主张,在未来成长为一个全球配置的综合金融服务品牌。
客户为本
以客户为中心,就是以正确的方式满足客户真实的需求。
以专业成就关爱之心
2021年,诺亚全面启动从理财师“端到端”服务客户,到“铁三角”模式服务客户的变革,推动基本法从“佣金驱动”,到以理财师“任职资格、有考有评、导向协同”驱动的变革。我们在区域和一线构建“铁三角”模式,除了提供综合咨询和服务,也围绕各个产品供应商和各个行业进行深度研究,为客户创造长期价值。
严格管理宣传推介材料
为促进诺亚基金销售业务健康发展,根据《证券投资基金法》《证券投资基金销售管理办法》《关于证券投资基金宣传推介材料监管事项的补充规定》及其他有关法律法规,诺亚制定了《产品宣传推介材料管理办法》,要求制作、分发或公布的宣传推介材料的内容必须真实、准确,产品要素应与产品法律文件、监管规定相符,同时要求加强对投资人的教育和引导,以建立诺亚客户正确的投资观念。
每项产品推出前,必须要依照《产品宣传推介材料管理办法》检视是否符合法规,并经由合规部确认是否符合相关规定,注意是否有清楚的风险提示及注明相关数据的依据;产品发行时,追踪产品的风险与客户风险适配性的匹配状况,对投资人进行相应风险提示,以保障客户的权益
风险适配性(3K)
数字化的KYC、KYP、KYA业务系统,即科技中的3K模块,以构建客户标签、投顾及产品标签、3R标签为内容,旨在通过底层业务数据分析与挖掘,实现数字化营销、智能化服务以及可视化过程管理,关注价值链的每个过程,利用数据建立可持续的、累积的优势,是公司新一轮变革中“以客户为中心”的重要内容。
投资者教育
诺亚在成立之初,就将“持续、终身学习”作为企业文化的一部分,重视且致力于提升投资者金融知识水平与风险意识,并以此为发展根基,从全方位、多维度向员工和客户渗透终身学习的人生理念。
我们不仅帮助客户做投资,也持续投入投资者教育,通过线上、线下模式,深耕投资者教育,为投资人建立金融投资、理财规划的完整思想与知识,与客户共同成长。
诺亚投资者教育重点成果
客户满意度管理
诺亚每年定期执行客户满意度调查,听取客户意见,做为改进之参考。 我们优先调查与客户第一线接触之公司,针对财富管理师的服务质量,及其商品与服务进行评鉴。 针对客户的投诉,会先由客服人员厘清问题,再决定要转由产品部或业务资源部处理,涉及违规事项的投诉,则会交由合规部进一步调查
举报申诉机制
为了了解客户商品与服务之评价,诺亚提供多元的客户申诉途径,客户得以书面、e-mail、电话等方式,向我们沟通及申诉。除了妥善处置及检讨状况外,我们亦会透过加强专业训练、服务礼貌教育等方式,持续提出矫正与预防的方案,提升服务质量。
客户如有疑虑可先透过专属的理财师反应,或经由官网的客服email与热线(400-820-0025);行动用户也可透过App进行申诉。诺亚都设有专人负责,并遵循内部SOP的流程尽职调查及响应,若有不当的行为或事件则进行后续的惩处。